На страже прав потребителей

Все мы время от времени сталкиваемся с некачественными товарами или выражаем недовольство оказанными услугами. Оксана Кремлева, ведущий специалист   правового управления администрации города, готова проконсультировать всех, кто намерен отстаивать свои права.

Гость

 

Оксана Викторовна, как часто к вам обращаются горожане?

— В среднем мы принимаем 10-12 человек в день, то есть порядка 50 человек ежемесячно (прием осуществляется только по вторникам). Конечно, бывают и более «жаркие» дни, к примеру, в июне количество обратившихся доходило до 20 человек в день.

Однажды мне пришлось столкнуться с проблемным телефоном, а на что жалуются горожане?

— Основная масса жалоб поступает на технически сложный товар: телефоны, планшеты, чуть реже – холодильники и телевизоры. На втором месте — претензии по установке пластиковых окон, на третьем – услуги ЖКХ, а уже затем следуют одежда, обувь, мебель и т.д. Потребители жалуются на некачественные товары (работы, услуги), а также на затягивание хозяйствующими субъектами сроков удовлетворения требований.

В чем обычно выражается механизм затягивания?

— Приведу пример: приходит потребитель в магазин с требованием принять товар на ремонт или расторгнуть договор розничной купли — продажи. Продавец в этом случае должен сразу же принять товар, провести экспертизу и ответить потребителю по существу. Однако зачастую магазины действуют по другому сценарию: сначала они принимают претензию, на которую отвечают в течение 10 дней, а только потом принимают товар от потребителя. Соответственно, время исполнения требований существенно затягивается.

Кстати о сроках. Ответ действительно должен поступить в течение 10 дней или тут не все так просто?

— На самом деле, время ответа зависит от вида требований. 10 дней – это время для удовлетворения требования о расторжении договора розничной купли-продажи и возврата денег, внесенных за товар. Если речь идет о его замене, то время удовлетворения требования составляет семь суток. В случае если требуется проверка качества товара, речь может идти о 20 днях, а ремонт товара должен быть произведен в течение 45 суток.

Другими словами, нужно четко понимать, чего мы хотим от продавца?

— Совершенно верно, в своей претензии к магазину необходимо четко изложить свои требования. Формулировки типа «провести проверку качества»  в законодательстве не существует. Требования могут быть следующими: замена товара на товар аналогичной марки или любой другой с пересчетом цены в ту или иную сторону, уменьшение покупной цены, безвозмездное устранение недостатков, а также расторжение договора розничной купли-продажи.

Наверняка здесь есть свои нюансы — просто поменять товар или вернуть свои деньги может и не получиться?

— Да, особенно это касается приобретения технически сложных товаров. Заменить товар на другой или расторгнуть договор и вернуть деньги можно только в том случае, если недостатки выявлены в течение первых 15 суток, включая день покупки. Если же недостатки обнаружены позже, то рассчитывать можно только на ремонт. И это не касается существенных недостатков — тех, которые невозможно устранить или которые выявляются неоднократно. В этом случае обменять товар или отказаться от него можно и позднее 15 дней: в течение действия гарантийного срока и даже срока службы товара.

А если товар не подошел по цвету, размеру, есть возможность обменять его?

— Только в течение 15 суток, включая день приобретения, при сохранении чека, упаковки и товарного вида. Важнейшее условие – товар не должен побывать в эксплуатации.

Воздействуйте ли вы как-то на систематически нарушающих закон предпринимателей?

— Всю информацию мы направляем в Роспотребнадзор с требованием выйти в суд с иском о ликвидации организации или прекращении деятельности индивидуального предпринимателя.

Неужели дело доходило до суда?

— Нет. Подобных случаев в моей практике не было, объясняется это позицией судов: систематических нарушений закона о защите прав потребителей для ликвидации организации или прекращения деятельности ИП недостаточно, если не был причинен вред жизни или здоровью потребителей. Продавец обычно привлекается к административной ответственности.

А всегда ли прав потребитель?

— Не всегда, иногда бывают довольно комичные случаи. В стоматологическую поликлинику обратился мужчина, которому изготовили зубные протезы. Врач предупредил пациента, что некоторое время он может ощущать дискомфорт, однако пациент не стал ждать окончания периода адаптации и подпилил протезы самостоятельно. В результате зубной протез сломался, а разгневанный потребитель написал претензию. В ходе разбирательств  выяснились все детали ситуации, и подтвердилось вмешательство мужчины в конструкцию.

Или вот еще один случай. Горожанин перевел деньги на телефон через терминал в салоне сотовой связи. Платеж по каким-то причинам вовремя не поступил, тогда мужчина пришел в салон и потребовал «открыть эту коробку» и вернуть ему деньги. Объяснения о том, что существует определенная процедура выемки денег из терминала, он и слышать не хотел. Вместо того, чтобы написать заявление, потребитель разбушевался и забаррикадировал входные двери, перепугав всех посетителей салона. Продавцам пришлось вызвать сотрудников полиции.

Часто приходится сталкиваться с негативными эмоциями потребителей?

— Довольно часто. В основном, эмоции бьют через край у людей пожилого возраста, которые требуют немедленно «разобраться» с нарушителями. Мы объясняем, что правовое управление администрации города оказывает только консультационные услуги. Прежде, чем идти с претензией к продавцу, мы советуем обратиться к нам и узнать о своих правах. Мы поможем составить претензию и определиться с алгоритмом дальнейших действий.

Досье:

ФИО: Оксана Викторовна  Кремлева.

Дата рождения: 26 августа 1975 года.

Образование: среднее юридическое и высшее педагогическое.

Семейное положение: замужем, воспитывает дочь.

Хобби: разведение собак.

Любимое место отдыха: отдых на природе.

Качества, присущие профессии: профессионализм, терпение, умение слушать.

 

Беседовала Наталья Зиятдинова

Мы уже писали:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

Правила   Политика конфиденциальности