Центральный научно-исследовательский институт (ЦНИИ) организации и информатизации здравоохранения Минздрава опубликовал методические рекомендации, где приводится примерный перечень фраз-провокаторов, от которых рекомендовано отказаться с предложением корректного аналога. В частности, вместо обращений «девушка», «молодой человек» и «мужчина» следует говорить «вы», «скажите, пожалуйста» или использовать имя пациента, рассказывает РБК.

Вместо «что вас еще не устраивает?» и «вы меня, конечно, извините, но» лучше предложить пациенту помощь и прояснить ситуацию, посоветовали в Минздраве. Не стоит говорить «не знаю, кто вам такое сказал» и «а мы-то здесь при чем?», в министерстве посоветовали принести извинения и предложить разобраться в ситуации. Ошибочными сочтены и фразы, возлагающие вину на пациента, а также «вы меня, конечно, извините, но», «вы что-то путаете», «вы меня не слышите» и «что вас еще не устраивает?». Медицинским работникам рекомендовано предложить помочь пациенту или пояснить свою мысль иными словами.

В Минздраве указали, что в беседе с пациентом не следует использовать интонации и слова, которые бы демонстрировали безучастность и безразличие, могли бы быть истрактованы в качестве попытки уйти от ответственности, отражали нежелание помочь, являлись оценочными суждениями или завуалированными оскорблениями, а также те фразы, которые не несут практического смысла. «Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона», — отмечается в методических рекомендациях Минздрава.

Авторы документа подчеркнули, что ключевой задачей медицинского и немедицинского персонала является решение медицинской проблемы пациента, и заниматься этим следует сразу — «с момента обращения пациента через канал записи».

Приходилось ли Вам сталкиваться с грубостью или непониманием при обращении за медпомощью? Примите участие в нашем опросе.